Retail en las ciudades: Hacia un modelo de smart retail
La transformación de las ciudades en smart cities es paralela a la transformación del retail en smart retail. La hiperconectividad urbana, la irrupción de nuevas tecnologías y los nuevos hábitos del consumidor plantean nuevos retos a un sector cada vez más competitivo por la creciente oferta digital.
Con el objetivo de conocer el papel que tendrá el retail en las ciudades del futuro se ha presentado en EADA el estudio Think Tan RETAILcat, elaborado por RETAILcat –entidad que representa a 40.000 establecimientos comerciales repartidos por toda Cataluña– con la participación de profesores de EADA. El informe plantea los principales retos del retail en la ciudad en 2030 desde tres perspectivas: el nuevo rol del vendedor, el nuevo planteamiento de punto de venta y los nuevos hábitos de consumo.
Asesores de venta
El estudio señala que el rol del vendedor será muy diferente al actual. Según Laura López, directora de RETAILcat, “serán asesores personales de los clientes, expertos en su producto o servicio, embajadores de la marca y con dominio de las habilidades sociales y tecnológicas”. En esta línea, Joan Carles Calbet, presidente de RETAILcat, considera que “ya no podemos hablar de dependientes o vendedores, sino de asesores de venta, pues la gestión de un punto de venta actualmente requiere profesionales muy preparados para, por ejemplo, controlar la presencia de la marca en las redes sociales, la publicidad online o la gestión logística”.
Todo ello requerirá, según se advierte en el estudio, “un plan de reconversión de las personas que se puedan actualizar y un plan de salida y de reubicación para el resto”. Como apunta Calbet, “se tendrán que formar en las nuevas competencias que requiere el sector, vinculadas con las nuevas tecnologías y con las habilidades sociales”. Por ejemplo, “la relación con el cliente traspasará la frontera del establecimiento físico, podrá ser online o concertando horas convenidas”.
Punto de venta
La tienda física será un espacio de relaciones, un punto de encuentro, un contenedor de productos, servicios y, sobre todo, experiencias. “Debe tener plena conexión con la smart city, contribuyendo también a facilitar la vida de las personas”, según Laura López. Así, por ejemplo, habrá interconexión con muchos otros sectores y con servicios de la ciudad. De esta manera, la “botiga” tradicional se convertirá en un espacio muy dinámico y cambiante: habrá pocos establecimientos que perduren en el tiempo sin modificaciones. Para Calbet, “tendremos que preveer facilitar el relevo de personas que lideran los proyectos de retail así como facilitar también el cambio de actividad”.
Otros retos relacionados con este punto son revisar la clasificación actual del IAE –no se podrá pagar un IAE por cada actividad que se realice–, flexibilizar los contratos de alquiler –permitiendo multiespacios dentro de un mismo establecimiento– y adecuar las normativas municipales para permitir espacios efímeros de retail en la calle.
Nuevos hábitos de consumo
En este entorno hiperconectado, el consumidor también tiene un nuevo rol. En opinión de Laura López, “no busca tanto la propiedad sino la experiencia, lo que comporta un cambio de paradigma”. A esto, el Dr. Alexis Mavrommatis, responsable de EADA Centre For Retail Leadership, añade “la cuestión mediambiental”. En su opinión, “el nuevo consumidor es más sensible con el respeto mediambiental y con el consumo ético”. De ahí, dice, “el éxito que tienen en las ciudades iniciativas como el car sharing, sobre todo entre las generaciones más jóvenes”. Por todo ello, “hablaremos cada vez más de vender servicios en lugar de vender productos”.